1.7.2019

Geduld an erster Stelle

Die Arbeit des Stewards ist in erster Linie die Kommunikation mit Menschen. Obwohl es interessant und abwechslungsreich ist, ist es ebenso anspruchsvoll. Es gibt viele angespannte Situationen, die das Zugpersonal täglich begegnen. Antonín Javorek und Michaela Müllerová lehren die Stewards in Leo Express, wie man mit diesen Situationen umgeht.

Beide sind Matadore, Antonín ist seit 2012 im Unternehmen, Michaela seit 2014.

„Ich arbeite derzeit als Zugpersonalmanager und habe ungefähr zehn ukrainische Busstewards ausgebildet. Michaela ist eine Steward-Ausbilderin, die für Steward-Training oder Trainingsfahrten verantwortlich ist. Wir sind fast wie eine Person - wir kommunizieren und ergänzen uns ständig," beschreibt Antonín Javorek.

Beide begannen als Flugbegleiter - Antonín Javorek ist sogar der dienstälteste Steward im Unternehmen. „Wenn Sie von unten nach oben gehen, ist das ein großer Vorteil. Dadurch hat man einen perfekten Überblick über die einzelnen Positionen. Wir wissen genau, was Stewards durchmachen müssen und können uns perfekt in ihre Rollen einfügen. Und glauben Sie, dass ihre Arbeit oft gar nicht so einfach ist.“ Wie beide Kollegen übereinstimmen, ist die Kommunikation mit Menschen der schwierigste Teil der Arbeit.

Steward ist auch die erste Person, die ausbadet, wenn ein Passagier schlechte Laune hat. Aber wir trainieren unsere Stewards genau für solche Situationen, damit sie darauf vorbereitet sind.

Im Bilde bleiben

Darüber hinaus sind Michaela und Antonín keine reinen Ausbilder, sie fahren immer noch als führende Stewards in den Zügen. Gründe gibt es viele. „Zum einen wollen wir auf den exponierten Strecken helfen und zum anderen machen wir das aus reinem Übungsbedarf. Wir wollen nicht völlig aus der Übung kommen und ein bisschen den Kontakt zur Realität verlieren. Wir wollen immer noch wissen, mit welchen Situationen sie konfrontiert sind. Nur dann können wir sie zuverlässig trainieren.“ Am schwierigsten ist es, eine Gruppe von Passagieren zu korrigieren.

Praxis seit der Schule

Wenn Neulinge in das Unternehmen eintreten, werden ungefähr zehn eingestellt. Die Ausbildung dauert dann 14 Tage in Bohumín. Bewerber aus Prag haben eine Unterkunft in der Stadt vorbereitet. Zukünftige Stewards versuchen, alle Theorie zu lernen. Dazu gehören in erster Linie die Kenntnisse der einzelnen Tarife, die Kenntnis des Zuges aus logistischer Sicht, die Art und Weise der Annäherung und Kommunikation an die Fahrgäste, die Kenntnis der Getränke und Menüs sowie natürlich die vertraglichen Beförderungsbedingungen. Die Kandidaten schreiben dann den Test, und wenn sie ihn bestehen, folgen die Trainingsfahrten mit Antonín und Michaela.  Beide Trainer verfügen zudem über Erste-Hilfe-Zertifikate, sodass sie den Stewards auch die Grundlagen der Gesundheitswissenschaften vermitteln.

Praxis seit der Schule

Leo Express arbeitet auch mit Tourismusschulen zusammen, um zukünftige Mitarbeiter zu rekrutieren. „Ich muss sagen, dass diese Zusammenarbeit so gut wie möglich zu uns passt. Studenten kommen während ihres Studiums zu uns und wir werden sie in unser eigenes Image verwandeln. Wenn sie für Vollzeit als Stewards zu uns kommen, sind sie im Grunde genommen voll auf die Arbeit vorbereitet," schließt Antonín Javorek.



Text: Adam Mašek

Den vollständigen Artikel finden Sie in der Sommerausgabe des Leo Express Magazins

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