Навчайте не тільки «що», а насамперед «чому»

Її нинішня посада поєднує в собі кілька різних функцій. Хана готує навчальні програми для нових співробітників, розробляє робочі процедури, аналізує досвід роботи та регулярно виїжджає в потяги, щоб на власні очі побачити, як встановлені процеси працюють на практиці.

Але найбільше їй подобається саме навчання. «Коли хтось приходить з вулиці, все, що він знає, — це те, що поїзд їде по коліях. Моя робота полягає в тому, щоб показати їм загальну картину та пояснити, чому ми робимо те, що робимо», — каже вона. На її думку, недостатньо просто навчати співробітників виконувати окремі завдання. Важливо, щоб вони розуміли мету, яка за ними стоїть. «Коли вони розуміють принципи, їм не доводиться запам’ятовувати все. Раптом вони розуміють, чому існує та чи інша процедура і як пов’язані між собою окремі дії».

Вона вважає, що ключовим є простота. На її думку, процеси мають бути зрозумілими та практичними, щоб допомагати працівникам, а не ускладнювати їхню роботу. Кожну надзвичайну ситуацію чи оперативну складність вона розглядає як можливість для вдосконалення. Однак більшість надзвичайних ситуацій виникають через обставини, що не залежать від перевізника, — наприклад, впале дерево чи відключення електроенергії. «Але коли ми виявляємо причину та аналізуємо, як ми відреагували на ситуацію, ми можемо скоригувати наші процедури, щоб якнайкраще запобігти подібним ситуаціям у майбутньому або мінімізувати їхні наслідки. У цьому й полягає суть безпеки — у постійному навчанні та русі вперед».